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护理学报 ›› 2019, Vol. 26 ›› Issue (16): 30-33.doi: 10.16460/j.issn1008-9969.2019.16.030

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新建医院护士扮演“神秘客户”体验门诊就医的质性研究

刘晓煚1, 韩美玲2, 潘培茜2, 杜书曼2, 杨晓龙2, 刘花林2, 田颖1   

  1. 1.北京明德医院,北京 100000;
    2.合肥京东方医院,安徽 合肥 230000
  • 收稿日期:2019-05-23 发布日期:2020-07-09
  • 作者简介:刘晓煚（1972-）,女,北京人,大专学历,主管护师。

  • Received:2019-05-23 Published:2020-07-09

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摘要： 目的 深入了解护士参与“神秘客户”体验活动即“护士体验患者活动”后临床护士的真实感受,为新建医院服务模式优化、信息系统管理完善、护士训练培养策略提升提供有效依据。方法 运用质性研究方法,对符合纳入标准的15名护士体验活动后进行半结构化访谈,采用Colaizzi进行资料分析。结果 “神秘客户”体验活动后,参与护士接受访谈,提炼出个性化服务,专业指导需求,信息系统管理,疗愈环境设计,体验活动启发与改变5个主题。结论 “神秘客户”体验活动可根据门诊护理专业需求特色,打造个性化护理宣导;探寻新建医院信息系统无纸化管理前期不稳定的解决方法;开发拓展“神秘客户”体验活动用于护理的优化与改进,为新建医院初期服务模式、制度流程改进、护理人员培养提供有效依据,为营造优质的护理文化夯实基础。

关键词: 新建医院, 质性研究, 患者体验, 服务模式, 信息化

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  • R47
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