目的：剖析投诉原因及投诉心理，指导工作的改进。方法分析本医院5年来1369例次投诉，依据投诉事件经过、患者或家属诉求，进行分类整理和描述性统计，分析其投诉原因和投诉心理。结果投诉率呈逐年上升的趋势，从2008年的2.94/万人次，到2012年的3.62/万人次。造成投诉率最高的原因是候诊时间长，占23.3%，投诉心理类型最多的是求帮助，占42.2%。结论候诊时间过长、寻求帮助是门诊患者投诉的主要问题，提示应从改造就诊流程、缩短等候时间、加强服务意识等方面着手，提高门诊服务质量，从而减少投诉的发生。